この文例集は、Googleのクチコミに返信するときの下書きとして使うためのものです。
上から順に読む必要はありません。いま手元に届いているクチコミに近いものを目次から探して、文例の【 】の部分だけをお店の言葉に置き換えてください。
この文例集の使い方
- 【 】は置き換える箇所です。お店の言葉、実際の状況に合わせて書き換えてください
- 文例はいずれも2〜4文に収めています。長く書くほど良い返信になるわけではありません
- 同じ文面を何件も続けて使うと、読み手にはコピーだとわかります。冒頭の一文だけでも、そのクチコミに触れた言葉に変えると印象が変わります
- 返信は投稿後も編集できます。時間がないときは短い型で先に返し、あとから整えても構いません
返信を書く前に押さえる3つの前提
返信文の組み立て方
どの文例も、次の3つの部品でできています。迷ったらこの順に一言ずつ書けば、返信の形になります。
高評価への返信では、真ん中の「事実の確認・説明」を省いて2文で終えて構いません。低評価への返信では、真ん中を「言い訳」ではなく「受け止めの具体化」として書くのがコツです。
星5・星4の口コミへの返信文例
高評価には短く返します。長い返信は、かえって定型文らしく見えます。
うれしいお言葉をありがとうございます。【担当したスタッフ】にも共有いたしました。またお会いできる日を楽しみにしております。
ご来店ありがとうございました。【ご満足いただけた点】に触れていただき、励みになります。またお立ち寄りください。
お忙しいなか投稿いただきありがとうございます。【 】とのお声、スタッフ一同で受け止めております。次回もお気軽にお声がけください。
具体的な点をほめてもらったときは、その言葉を一度返信に置き直すと、読み手にも何が評価されたのかが伝わります。
【仕上がり】についてお言葉をいただき、ありがとうございます。ご希望をうかがいながら進められたことがよかったのだと思います。またご相談ください。
星4で、良い点と気になった点が両方書かれている場合は、感謝を先に置いてから気になった点に触れます。
ありがとうございます。【良かった点】にそう言っていただけて安心いたしました。【気になった点】については、こちらでも改善できるところを見直してまいります。またお越しいただけますとうれしいです。
星3の口コミへの返信文例
星3は「悪くはないが物足りなかった」という内容が多く、返信に迷いやすい評価です。謝罪一色にせず、受け止めと次への一言で組み立てます。
ご来店いただきありがとうございます。【気になった点】について、ご期待に沿いきれなかった部分があったと受け止めております。いただいたお声をもとに見直してまいります。
貴重なご意見をありがとうございます。【 】の点は、こちらでも改善の余地があると考えております。次回はより気持ちよくお過ごしいただけるよう努めます。
お声をお寄せいただきありがとうございました。【良かった点】とお伝えいただいた一方で、【物足りなかった点】があったことも受け止めております。改めてご案内の仕方を見直します。
星1・星2の口コミへの返信文例
低評価ほど、早く短く返すことを優先します。時間をかけて完璧な文章を作るより、まず受け止めを返すほうが読み手には伝わります。
この度はご不快な思いをおかけし、申し訳ございませんでした。【指摘された点】については、こちらの至らぬところがあったと受け止めております。改善に努めてまいります。
ご期待に沿えず申し訳ございませんでした。【 】の点について、店内で共有し、対応を見直しております。貴重なご指摘をありがとうございました。
事実関係を確認したうえで個別に対応したい場合は、返信本文で詳細をやり取りせず、連絡手段を案内します。
この度は申し訳ございませんでした。差し支えなければ、【電話番号またはお問い合わせ先】までご状況をお聞かせいただけますでしょうか。改めてご説明とお詫びをさせていただきます。
謝罪だけで終えたくない場合でも、反論は書かず「受け止め+確認中」にとどめます。
ご指摘ありがとうございます。いただいた内容について、当日の状況を確認しております。お待たせして申し訳ございませんが、確認のうえ改善につなげてまいります。
内容別の返信文例
待ち時間・お待たせしてしまった
この度はお待たせしてしまい申し訳ございませんでした。【ご予約の受け方/席のご案内】に改善の余地があると受け止めております。次回はよりスムーズにご案内できるよう努めます。
長らくお待たせしてしまい失礼いたしました。混み合う時間帯のご案内について、店内で見直しております。
接客・スタッフの対応
【 】について、行き届かない対応となり申し訳ございませんでした。いただいたお声はスタッフ全員で共有し、応対の見直しに努めます。
スタッフの言葉づかいでご不快な思いをおかけしました。申し訳ございません。改めて店内で確認し、指導してまいります。
価格が高いと感じられた
価格そのものを弁明すると言い訳に見えます。「何にその金額がかかっているか」を一言添えるにとどめます。
ご意見をありがとうございます。【メニュー/料金】については、【使用している材料・かかる時間】をふまえて設定しております。ご案内が十分でなかった点は、表示の仕方を見直します。
商品・仕上がりへの不満
効果や品質を断定する言い方は避け、確認と再対応の申し出にとどめます。
ご期待に沿えず申し訳ございませんでした。【仕上がり/お料理】について、気になる点がございましたら【お問い合わせ先】までお知らせください。改めてご相談させていただきます。
予約が取りにくい・電話がつながらない
ご不便をおかけし申し訳ございません。お電話が立て込む時間帯があり、つながりにくくなっておりました。【ネット予約/メッセージ】でもご予約を承っておりますので、よろしければご利用ください。
事実と異なる内容が書かれている
反論や否定から入らず、事実の確認中であることを短く書きます。断定的な否定は、読み手に「争っている」印象を与えます。
投稿いただきありがとうございます。記載いただいた内容について、当日の状況を確認しております。行き違いがあった可能性もございますので、差し支えなければ【お問い合わせ先】までご連絡いただけますと幸いです。
来店の記録が確認できない
ご投稿ありがとうございます。恐れ入りますが、いただいた内容について当店で状況を確認できておりません。お心当たりのある方は【お問い合わせ先】までお知らせいただけますでしょうか。
避けたい表現と、その言い換え
- 「そのような事実はありません」→「当日の状況を確認しております」。公開の場での全面否定は争っているように見え、読み手が身構えます
- 「○月○日にご来店の◇◇様」→ 名前・日時に触れず「ご来店いただきありがとうございます」。投稿者や同伴者が特定されうる情報は、本人が書いていない限り返信側から出しません
- 「よろしければ星5の評価もお願いします」→ 依頼は書かず「またお越しください」で締める。高い評価だけを求める依頼は、Googleが問題視する評価の誘導とみなされる可能性があります
- 「次回○%オフにいたします」→「改めてご相談させてください」。クチコミと引き換えの特典提示と受け取られかねないため、公開の返信本文には金額・割引の約束を書かないほうが安全です
- 「当店は地域で最も評価の高い店です」→ 実績の主張は書かず、受け止めと次への一言に絞る。裏づけを示せない優位性の表示は、表示のルール上も避けたい書き方です
- 「必ず改善いたします」「二度と起こりません」→「見直してまいります」「改善に努めます」。守れない約束は、次に同じ指摘が来たときに効いてきます
返信のあとに考えること
- ポリシー違反が疑われるクチコミ(誹謗中傷、無関係な内容、なりすまし等)は、Googleに報告できます。ただし報告は削除の申請であり、削除されるかどうかはGoogleの判断になります。報告する場合も、まず落ち着いた返信を1本入れておくと、他の読み手への説明になります
- 返信はあとから編集できます。急ぎで短く返したあと、状況が確認できてから書き足しても構いません
- 同じ指摘が3件続いたら、それは文例で対応する話ではなく店側の運用を見直す合図です
この文例集の更新について
文例そのもの(受け止め・説明・次への一言の型)は、Google側の変更を受けにくい部分です。
一方で、「見返りの提示は書かない」「評価を促さない」「違反の報告」に関する記述は、Googleのクチコミに関するポリシーの改定によって前提が変わりうる箇所です。ページ上部の更新日から半年以上経っている場合は、最新のポリシーをGoogleのヘルプで確認してから使ってください。